Percebi que ainda temos muitas duvidas de como escalonar um chamado, tenho umas informações que vale a pena compartilhar.
Este documento é uma versão para o Brasil do documento original do processo de escalonamento disponível no MOS (Metalink) sob o número Note:199389.1.
O processo de escalonamento de chamado deve ser utilizado sempre que:
. O chamado não está sendo atualizado com a devida regularidade de acordo com a severidade do mesmo.
. O cliente não concorda com o plano de ação adotado pelo analista e mesmo após discussão sobre o assunto, seja via chamado ou contato telefônico, o analista se mantém com a mesma postura, ou até mesmo o chamado não possui um plano de ação definido.
. O chamado tem um impacto grave em produção e/ou algum projeto em andamento e existe uma data limite para solução associada ao problema.
. Ou qualquer outra situação onde exista uma justificativa razoável de impacto no negócio ou contestação quanto a qualidade do serviço prestado no chamado. Para chamados eventualmente em Severidade 1 (Trabalho contínuo em 24x7 ) uma vez que o impacto já está atribuído na abertura do chamado o mesmo
processo pode ser utilizado para:
. O cliente não concorda com o plano de ação adotado pelo analista e mesmo após discussão do assunto, o analista se mantém com a mesma postura, ou até mesmo o chamado não possui um plano de ação definido.
. Contestar o tempo de resposta pelo analista para atualização do chamado.
Este processo irá promover uma avaliação em conjunto do chamado com o cliente e o Gerente responsável para correção do problema identificado ou para a devida priorização do chamado dentro do contexto de impacto de negócio.
Caso o processo de escalonamento ou Severidade 1 não atendam as expectativas, um novo contato deverá ser realizado com o gerente de plantão para contestar que mesmo após a execução do processo de escalonamento ou Sev. 1 o chamado não tem evoluído a contento. Em caso de no segundo contato persistir um atendimento inadequado, contatarem o SCI - Support Country Interface Manager, para avaliação da situação e correção do processo.
Níveis de escalonamento:
- Duty Manager (Gerente de plantão)
- Gerente do Analista
- SCI no Brasil
- Diretor de Suporte
Em todas as interações realizadas no chamado é extremamente recomendável que o chamado seja previamente atualizado com os contextos e justificativas de escalonamento e/ou de solicitação de Severidade 1.
Esta atualização representará a documentação da execução apropriada do processo.
Seguem abaixo os principais passos para a execução do processo de escalonamento, por favor, leiam atentamente. O contato telefônico dentro do processo é essencial para ratificar a solicitação.
a) - Realizar a atualização do chamado com a solicitação de escalonamento do mesmo informando impacto no negócio e/ou projeto, incluindo a consequência do problema (impossibilidade de continuidade de setup, impossibilidade de GOLIVE, impacto em produção, etc.. ), com o maior detalhe possível. Datas limites que
eventualmente estejam dentro do contexto também devem ser informadas para ratificar a criticidade e severidade do problema. Um exemplo de ‘template’ a ser atualizado no chamado técnico seria:
Para um chamado aberto em Português
SOLICITO ESCALONAMENTO E REVISÃO IMEDIATA DESTE CHAMADO PELO DUTY MANAGER.
Razão/Justificativa de Negócio: < Colocar aqui um descritivo da razão do escalonamento com o máximo de detalhes possível, incluindo impacto financeiro (valores) ou operacional, implicações legais da questão, datas limites associadas e tipo impacto - Golive, implementação de projeto, migração - etc.. que estiverem sendo ocasionados pelo problema. Ou em caso de reclamação em relação a qualidade do chamado, regularidade de atualizações, os detalhes desta falha.>;
Pessoa de Contato na Empresa para o escalonamento: < Nome, email e Telefone>;
Informe aqui se há a necessidade de um apoio do grupo de tradução (HUB) para comunicação em caso de necessidade de contato telefônico para intermediação da comunicação, pois assim o Gerente saberá se poderá ligar diretamente para o cliente ou terá que fazê-lo via nossa interface de tradução>;."
Para um chamado aberto em Inglês
IMMEDIATE ESCALATION REQUEST AND DUTY MANAGER REVIEW OF THIS SITUATION.
Reason / Business Justification: < Colocar aqui um descritivo em Inglês da razão do escalonamento com o máximo de detalhes possível, incluindo impacto financeiro (valores) ou operacional, implicações legais da questão, datas limites associadas e tipo impacto - GOLIVE, implementação de projeto, migração - etc.. que
estiverem sendo ocasionados pelo problema. Ou em caso de reclamação em relação a qualidade do chamado, regularidade de atualizações, os detalhes desta falha>;
Customer Contact: < Nome, email e Telefone>
Observação: Chamados abertos em Inglês pressupõem que o contato, se necessário, exija um diálogo na língua inglesa. Se este não for o caso, por favor entre em contato com o grupo de tradução (Hub team, 0800.891.5899) para a efetivação do escalonamento conforme item "b" abaixo.
Para efetividade da ação é primordial que o chamado não esteja aguardando nenhuma ação por parte do cliente (Status CUS - Waiting for Customer, WCP - Waiting Customer apply patch, etc.... ), salvo o cliente queira realmente contestar exatamente a última ação do analista.
b) - Conforme determina o processo de escalonamento, realize um contato telefônico com o analista de tradução (HUB team) que está atendendo ao chamado para ratificar a solicitação, caso o chamado esteja aberto em português. O analista se encarregará de entrar em contato com o Gerente do Grupo responsável pelo chamado para estabelecer a priorização e conseqüente revisão do chamado e do plano de ação definido. O analista de HUB terá condições em caso de quaisquer dúvidas do Gerente do Grupo de promover uma conferência juntamente com vocês realizando uma tradução simultânea. Para tanto basta ligar no 0800.891.5899 opção 2 disponível 24x7 (o pager não é mais necessário, o 0800.891.5899 está disponível 24x7 com um analista de plantão durante toda a noite) para chamados em português ou para utilizar o grupo de tradução para escalonamento.
Caso o chamado esteja sendo trabalhado diretamente em Inglês, basta ligar no mesmo telefone, 0800.891.5899 e selecionar a opção 1 (Inglês) que está disponível também 24x7 e da mesma forma solicitar o gerente responsável (Duty Manager). Como citado anteriormente é recomendável e importante que o chamado já esteja atualizado quando do contato.
c) - Certifique-se que o chamado esteja atualizado com a severidade acordada entre vocês e o Gerente do Grupo, assim como também o ‘Action Plan’ acordado. Se julgar necessário, já defina uma data de revisão ( "follow up") do mesmo para avaliação da evolução e tenha certeza que estão claros como o processo de revisão será feito e de quem partirá a ação de contato.
Executando o processo acima você estará solicitando a priorização dos chamados em questão, escalonamento, que estará sendo avaliada pelo gerente responsável. Uma vez aprovado o processo acima irá significar promover o foco necessário no chamado para resolução durante o horário comercial, a mais rápida possível. Caso a situação seja muito crítica existe a possibilidade de solicitação de severidade 1 para o chamado (trabalho contínuo no problema). Basta para tal seguir o mesmo procedimento, apenas o item "a" acima deve ser modificado de pedido de escalonamento para Severidade 1, acrescentando o nome e telefone de contato 24x7.
Apenas ressaltando que em caso de severidade 1 deverá haver a disponibilidade de recursos 24x7 também por parte do cliente até a solução final do chamado, ou até identificação de uma solução alternativa aceitável para a situação. Caso a primeira tentativa de escalonamento não tenha efeito desejado que novamente seja
realizado o processo (incluindo o contato telefônico e atualização no chamado).
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